Transformer le volume de tickets en correctifs
Votre équipe entend chaque problème en premier. Roadmappy lit chaque ticket, regroupe ceux qui portent sur le même problème et montre au produit exactement ce qui génère le volume.
L’essentiel du pic vient d’un seul nouveau problème : les intérimaires ne savent pas pourquoi un shift a été annulé.
- 1« Les intérimaires ne savent pas pourquoi un shift a été annulé » est apparu le 29 septembre et a fait grimper le volume du support de 23 %.
- 258 signaux à ce jour, issus des chats Intercom, des appels Aircall et des avis Google Play.
- 3Alpine Hotels et Seeblick Gastro l’ont chacun soulevé plus d’une fois.
Du ticket qui revient sans cesse à sa correction
De la file de tickets au backlog produit
- 01
Connectez votre help desk
Ajoutez Intercom, Aircall et vos avis d’app. Les nouvelles conversations sont lues dès leur arrivée. Les tickets Zendesk sont disponibles dans le Chat et les rapports.
- 02
Voyez les problèmes, pas les tickets
Les réponses automatiques et les notes internes sont écartées. Chaque vrai problème devient un signal, regroupé avec les autres du même type.
- 03
Repérez les pics tôt
Feedback montre quels problèmes sont nouveaux ou en hausse : vous savez ce qui se cache derrière une semaine chargée.
- 04
Envoyez les preuves au produit
Planifiez un top 10 support pour le lundi, avec des liens vers les conversations exactes derrière chaque élément.
Les briques de Roadmappy que cette équipe utilise le plus
Les questions que cette équipe pose chaque semaine
- Quels ont été les dix principaux problèmes dans les tickets cette semaine ?
- Qu’est-ce qui explique la hausse des tickets depuis le 29 septembre ?
- Quels problèmes reviennent le plus dans les avis Google Play ?
- Quels clients ont signalé des problèmes de fiches de paie plus d’une fois ?
- Quels problèmes sont en baisse depuis la dernière release ?
“J’aime la simplicité du système. Une fois connecté à la bonne source, il me donne toutes les informations dont j’ai besoin, rapidement et efficacement.”
“Le système est simple à utiliser et fournit les informations rapidement et efficacement une fois connecté aux bonnes sources.”
Vos questions, nos réponses.
Quels help desks Roadmappy lit-il ?
Les conversations Intercom ainsi que les appels et transcriptions Aircall, qui deviennent des signaux. Les tickets Zendesk sont eux aussi lus et utilisés dans le Chat et les rapports. Les avis App Store et Google Play et des canaux Slack choisis peuvent aussi être ajoutés.
Mon équipe doit-elle changer sa façon de travailler ?
Non. Les agents continuent de répondre aux tickets dans les outils qu’ils utilisent aujourd’hui. Roadmappy lit les conversations après coup, sans aucun tag requis.
Que deviennent les réponses automatiques et les notes internes ?
Elles sont écartées avant tout comptage, tout comme les newsletters et les boucles de bots. Seuls les vrais problèmes clients deviennent des signaux.
Puis-je me fier aux citations affichées par Roadmappy ?
Oui. Une citation n’est conservée que si elle figure mot pour mot dans la source, et chacune renvoie à la conversation d’origine.